Основные типы “вредных” клиентов на работе

В каждой сфере деятельности, которая предполагает общение с клиентами, рано или поздно, возникают трудные и спорные ситуации, когда клиент остается недоволен, их еще называют «трудными» или же, в разговорном языке, «вредными».

Работать с такими людьми очень трудно, как психологически, так и физически: им постоянно что-то не нравится, они норовят что-то переделать, изменить в заказе или добиться от продавца хоть какой-нибудь скидки, могут скандалить и даже проявлять агрессию, что нередко вгоняет продавца в состояние паники и растерянности.

Как работать с такими вредными клиентами? Не смотря на то, что общение с такими людьми доставляет иногда одни неудобства, отказываться от них,  в большинстве случаев, не рекомендуется, ведь это чревато репутацией компании, а также потерей денег.

Как ни крути, а основная прибыль любой компании зависит от степени удовлетворенности клиента, поэтому приходится искать пути разрешения неприятных и конфликтных ситуаций. Вообще специалисты по маркетингу и психологии утверждают, что «трудных» клиентов не бывают, бывают лишь необразованные сотрудники, которые не умеют правильно вести себя в подобных ситуациях.

Тем не менее, специфика клиентов все равно различна, так сказать, у каждого свои «трудности», которые зависят от его характера. В соответствии с этим,  существует негласная классификация, так называемых, трудных клиентов.

«Сделай то, не за что»

Первый тип – это растерянные клиенты. Они не знают, чего хотят, постоянно меняют свое мнение, сомневаются до последнего и даже тогда, когда вроде бы уже все решено. Здесь, как никогда раньше, понадобится все ваше терпение и уверенность в своих силах, умение найти ответ на любые вопросы, естественно, из вашей отрасли, найти подход к таким клиентам непросто, однако, профессиональное знание вашего предмета станет лучшим помощником в данной ситуации.

«Всезнайка»

Следующий трудный тип клиентов – это, так называемые, всезнайки. Они всем своим существом пытаются подчеркнуть свое превосходство перед вами, даже без слов своим видом показывая, что ваша компетенция – это ничто в сравнении с его собственными знаниями.

Тактика поведения здесь одна: признайте в вашем всезнайке его превосходство немедленно, сделайте пару комплиментов по поводу его понимания вопроса. Самое удивительное, что с такими клиентами иногда даже особо и общаться не приходиться, главное внимательно слушать его и вовремя вставлять ценные замечания.

И самое главное – сохраняйте спокойствие, помните, ваши нервы куда дороже желания что-то доказать человеку, который все равно останется при своем мнении.

«Агрессор»

Тут, пожалуй, и рассказывать ничего не нужно, самый непредсказуемый и достаточно часто встречаемый тип клиентов: они могут скандалить, оскорблять, переходить на личности, в общем, делать все, чтобы вывести вас из себя. С такими скандальными личностями общаться ой, как не просто, но и здесь есть своя схема. Как отвечать на грубость и крик? Конечно же, спокойствием.

Помните, что при любых обстоятельствах вы должны сохранить нейтрально-доброжелательный тон, что, конечно, может быть очень сложно, но, помните, что именно сдержанность – это один из главных навыков профессионального сотрудника.

Дайте агрессору выпустить весь пар – пускай он выговорится. В этот момент, вы должны его выслушать, возможно, посочувствовать и даже, возможно, извинить перед ним.

Однако, при этом, не стоит поспешно принимать всю вину на себя, возможно, дело не в вас и вашей компании, а в непредвиденных форс-мажорных обстоятельствах, за которые вы потом сможете сказать клиенту, который уже выпустит первый пар. Не обвиняйте клиента и не переходите на личности, держать себя в руках и достойно выйти из ситуации – это самое главное в данный момент.

Продолжая оставаться в хорошем расположении духа, предложите клиенту возможный путь решения конфликта, в котором обе стороны понесут наименьшие потери. Если агрессор продолжает грубить, то старайтесь отвечать, напротив, подчеркнуто вежливо («Будьте добры», «пожалуйста, дослушайте мою мысль» и так далее.

Такое общение бессознательно вынудит вашего грубияна перейти на более культурный уровень общения. И главное, помните, если вы все-таки сумеете грамотно разрешить конфликтную ситуацию, то, вероятнее всего, что данный клиент, в дальнейшем станет постоянным, поскольку проникнется уважением и доверием к вашей высокой компетентности и профессионализму.

loading...
loading...
Похожие статьи

Комментарии на сайте









loading...